Un avis 1 ou 2 étoiles sur votre livre. Quelques mots qui résument des semaines ou des mois de travail de manière décevante. La première réaction est souvent l’envie de répliquer, de corriger, de défendre. C’est humain. Mais avant d’agir, lisez ceci.

Faut-il toujours répondre à un avis négatif ?

Non. Et c’est souvent la meilleure décision. Un avis négatif isolé parmi 20 avis positifs n’impacte pas significativement vos ventes — il les légitime même (un livre avec uniquement des 5 étoiles semble suspect aux yeux de nombreux lecteurs). Si l’avis est clairement subjectif (« ce genre n’est pas pour moi », « trop court pour mon goût »), ignorez-le. Votre silence est votre réponse.

Quand répondre peut avoir du sens

Il y a des situations où répondre est légitime et même conseillé :

• L’avis contient une erreur factuelle sur votre livre (confusion avec un autre titre, description inexacte du contenu)
• L’avis signale un problème technique réel (fichier corrompu, mise en page défectueuse) que vous avez depuis corrigé
• L’avis pose une question légitime à laquelle vous pouvez répondre utilement

Comment répondre professionnellement

Attendez 24 à 48 heures

Ne répondez jamais à chaud. Relisez l’avis le lendemain matin. Ce qui vous paraît insupportable à 21h le soir paraîtt souvent plus acceptable le lendemain matin avec une tête reposée.

La structure d’une bonne réponse

• Remerciez le lecteur d’avoir pris le temps de lire et de partager son avis
• Reconnaissez son point de vue sans le valider systématiquement (« Je comprends que [aspect X] n’a pas répondu à vos attentes »)
• Apportez un éclairage si une confusion factuelle existe, calmement et sans défensivité
• Clôturez positivement (« J’espère que mon prochain livre vous correspondra mieux »)

Ce qu’il ne faut jamais faire

• Attaquer le lecteur sur sa capacité de compréhension ou son goût littéraire
• Répondre de manière sarcastique ou ironique
• Accuser le lecteur d’être un concurrent ou un faux avis sans preuve
• Poster plusieurs réponses de suite
• Demander à vos proches de signaler l’avis ou de laisser des contreavis — Amazon sanctionne ce type de manipulation

Et si l’avis est clairement malveillant ou faux ?

Si vous êtes convaincu qu’un avis est faux, injurieux ou viole les conditions d’utilisation d’Amazon (contenu hors-sujet, attaque personnelle non liée au livre), vous pouvez le signaler à Amazon via le bouton « Signaler un abus ». Amazon réexamine les avis signalés et peut les supprimer s’ils enfreignent ses règles. Mais soyez selectif : signaler des avis négatifs légitimes ne fait qu’irriter Amazon.

Le vrai remède : plus d’avis positifs

La meilleure façon de gérer un avis négatif n’est pas d’y répondre — c’est d’avoir suffisamment d’avis positifs pour qu’il devienne statistiquement anecdotique. Un livre avec 4,3 étoiles sur 80 avis vend bien mieux qu’un livre avec 5 étoiles sur 3 avis.